Q. 면접에서 고객 요구와 회사 원칙이 충돌하는 상황은 어떤 기준으로 답해야 하나요?

답변 7

• q

  qeasdasdqweqe한영회계법인

  코부장 ∙ 채택률 87%

  ---

  채택된 답변

  고객이 해결하려는 문제를 먼저 확인하고, 지켜야 할 안전·보안·규정과 본인의 권한을 구분하겠다고 답하세요. 규정의 취지를 설명하면서 가능한 교환·일정 조정·다른 서비스 등 권한 안의 대안을 제시하는 흐름이 좋습니다. 예외 승인이나 손실 부담이 필요한 시점에는 임의로 약속하지 않고 근거와 대안을 정리해 상사에게 보고하세요. 고객에게 후속 안내 시점을 약속하고 처리 결과를 기록하겠다고 마무리하면 구체적입니다. 침착한 면접 준비를 응원합니다!

  ---
• 라

  라면두개가능한영회계법인

  코이사 ∙ 채택률 99%

  ---

  채택된 답변

  멘티님, 고객의 실제 불편과 사실관계를 확인한 뒤 적용 규정·위험·본인 권한을 살피겠다고 답하세요. 원칙의 이유를 이해하기 쉽게 설명하고 권한 안에서 가능한 교환·절차 안내 등 대안을 제시하는 흐름이 좋습니다. 예외 승인이나 손실·안전 문제가 있으면 임의로 약속하지 않고 근거와 대안을 정리해 책임자에게 보고하세요. 마지막에 고객에게 처리 일정과 후속 안내를 약속하면 원칙과 고객 대응을 함께 보여줄 수 있습니다. 멘티님을 응원합니다!

  ---
• a

  asdafasdsadsa현대로템

  코사원 ∙ 채택률 100%

  ---

  채택된 답변

  저도 면접에서 비슷한 질문을 받아서 답변한거 적어드립니다. 회사 규정을 중점으로 답변을 하고 고객의 정확한 정보를 파악하고 내가 할 수 있는 권한 안에서 가능한지 판단하며 해결되지 않거나 모르는 부분이면 상사분께 물어보며 나아가 가이드라인을 만든다고 했던 거 같습니다.

  ---
• t

  tkrotp삼성전자

  코부장 ∙ 채택률 64%

  ---

  규정을 지키는 건 전제로 깔고, 그 안에서 고객을 위해 할 수 있는 걸 최대한 찾는다는 흐름이면 됩니다. 둘 중 하나를 고르는 문제로 답하면 어느 쪽이든 아쉬워 보여요. 순서는 이렇게 말해보세요. 1) 고객이 정확히 뭘 원하는지, 왜 필요한지 먼저 확인한다 2) 그 요구가 어떤 규정에 걸리는지, 그 규정의 취지가 뭔지(안전, 공정성, 법적 문제 등) 확인한다 3) 내 권한 안에서 줄 수 있는 대안을 제시한다 (일정 조정, 다른 방식, 부분 지원 등) 4) 권한을 넘거나 예외가 필요하면 바로 상사에게 보고하고, 고객에게는 언제까지 답을 주겠다고 알린다 마지막에 "같은 요청이 반복되면 규정 개선을 건의하겠다"는 한 줄을 붙이면 원칙과 유연성을 둘 다 보여줄 수 있습니다. 현장에서도 안전이나 품질 기준은 절대 안 굽히되, 일정이나 방식은 최대한 맞춰주는 게 신뢰를 얻는 방법이에요.

  ---
• P

  PRO액티브현대트랜시스

  코부사장 ∙ 채택률 100%

  ---

  상황면접에서 고객 요구와 회사 원칙이 충돌한다면, 핵심은 규정과 고객 만족 중 하나를 무조건 선택하는 것이 아니라 반드시 지켜야 할 기준을 먼저 확인하고, 그 범위 안에서 고객의 요구를 해결할 방법을 찾는 것입니다. 규정만 반복하면 수동적으로 보일 수 있고, 고객 요구를 들어주기 위해 임의로 예외를 허용하면 책임감과 원칙 준수 측면에서 감점 요인이 될 수 있습니다. 먼저 고객이 무엇을 원하는지, 왜 그런 요구를 하는지 확인하겠습니다. 고객의 진짜 불편을 파악해야 규정을 위반하지 않고도 해결할 대안을 찾을 수 있기 때문입니다. 다음으로 관련 규정과 계약 조건, 안전 및 법적 위험, 회사의 예외 승인 절차를 확인하겠습니다. 이때 신입사원이 독자적으로 판단할 수 있는 범위와 상급자의 승인이 필요한 범위를 구분하는 것이 중요합니다. 규정 안에서 해결할 수 있다면 가능한 대안을 제시하고 고객이 선택할 수 있도록 안내하겠습니다. 예를 들어 요청한 서비스를 그대로 제공할 수 없더라도 다른 이용 방법이나 일정 조정, 정식 환불 절차 등을 안내할 수 있습니다. 반면 안전이나 법규, 보안처럼 반드시 지켜야 하는 기준을 위반해야만 고객 요구를 충족할 수 있다면 임의로 예외를 허용하지 않겠습니다. 다만 고객에게 단순히 불가능하다고 통보하기보다는 제한 사유를 이해하기 쉽게 설명하고 대체 방안을 함께 제시하겠습니다. 상사에게 보고하는 시점은 규정 해석이 불명확하거나, 예외 승인이 필요하거나, 금전적 손실·안전 문제·고객 분쟁 등 중대한 위험이 예상될 때입니다. 보고할 때는 고객의 요구, 관련 규정, 현재까지 확인한 사실, 검토한 대안, 예상되는 위험을 정리해 판단에 필요한 정보를 함께 전달하겠습니다. 긴급한 안전 문제라면 보고를 기다리느라 필요한 조치를 지연해서는 안 됩니다.

  ---
• 

  채택스포스코

  코부사장 ∙ 채택률 69%

  ---

  안녕하세요. 멘티님. 반갑습니다. 면접에서는 고객 요구를 바로 수용할지보다 먼저 회사 원칙과 고객 요구가 충돌하는 이유를 짚고 판단 기준을 분명히 말씀하시면 좋습니다. 저는 현업에서 이런 상황이 나오면 첫 번째로 안전과 법규 그리고 계약 조건을 먼저 봐야 한다고 안내드립니다. 그 다음에는 고객이 정말 원하는 핵심이 무엇인지 확인하고 본인 권한 안에서 조정 가능한 부분이 있는지 살펴보시면 됩니다. 이때 중요한 것은 규정을 무조건 앞세우는 모습이 아니라 고객에게 가능한 범위와 불가능한 범위를 차분하게 설명하고 대안을 제시하는 태도입니다. 신입 지원자라면 답변 순서를 정보 확인 대안 검토 상사 보고로 잡아가시면 자연스럽습니다. 즉시 처리할 수 있는 사안인지 먼저 확인하고 본인 판단으로 가능한 선에서 해결안을 찾아본 뒤 기준을 넘는 요청이면 바로 상사에게 공유하는 흐름이면 충분합니다. 면접에서는 고객 만족도 중요하지만 회사의 기준을 지키는 것이 더 큰 신뢰로 이어진다고 정리하시면 균형이 잘 잡혀 보입니다. 너무 딱딱하게만 말하지 마시고 상황에 따라 고객과 회사가 모두 수용할 수 있는 방향을 찾되 기준을 벗어나는 부분은 혼자 결정하지 않겠다고 말씀해보시구요. 모쪼록 도움이 되셨다면 채택부탁드립니다. 감사합니다.

  ---
• 

  취뽀도우미입니다삼성SDS

  코상무 ∙ 채택률 97%

  ---

  면접에서 고객의 요구와 회사의 원칙이 충돌하는 상황을 마주했을 때, 가장 중요한 판단 기준은 회사의 핵심 가치와 고객의 안전이나 보안 같은 절대적인 규정을 최우선으로 두는 것입니다. 무조건 고객의 비위를 맞추거나 반대로 융통성 없이 규정만 내세우는 태도 모두 실무 면접에서는 좋은 점수를 받기 어렵습니다. 따라서 원칙을 준수하되 고객의 불편을 최소화하려는 태도를 보여주는 것이 핵심입니다. 답변을 구성할 때는 먼저 고객의 요구 내용을 정확히 파악하고 사내 규정이나 지침에서 허용하는 범위를 확인하는 과정을 거쳐야 합니다. 그다음 본인의 권한 안에서 제공할 수 있는 현실적인 대안을 찾아 제안해야 합니다. 예를 들어 즉각적인 환불이 규정상 불가능하다면 교환이나 추후 서비스 안내 등 규정을 위반하지 않는 선에서 취할 수 있는 다른 조치를 마련하는 방식입니다. 만약 본인의 권한을 벗어나는 사안이거나 고객의 불만이 매우 거세다면, 혼자 해결하려 하지 않고 즉시 상사에게 보고하여 지시를 구하겠다는 점을 명확히 밝혀야 합니다. 이러한 순서로 논리적인 대안을 제시한다면 원칙과 유연성을 모두 갖춘 지원자라는 좋은 인상을 남길 수 있습니다.

  ---